ابولقاسم عرییون؛ جمال الدین کبوتری؛ مهدی هاشمی؛ محمد پیران
چکیده
مقدمه: داروخانههابهعنوانتنهامرجعرسمیتحویلدارو بهبیماران،دارایبااهمیتتریننقشدر ارائه دارو ومشاورهداروییبه بیماران، درسطحجامعهمیباشند. لذا هدف این پژوهش، شناسایی وضعیت رضایت مشتریان از کیفیتخدمات داروخانههای شبانهروزی شهر بوشهر در سال 1390،با استفادهازمدلهایKanoوServqualوارائهراهکارهایاجراییدرزمینهارتقاءکیفیتوضعیتموجودبوده ...
بیشتر
مقدمه: داروخانههابهعنوانتنهامرجعرسمیتحویلدارو بهبیماران،دارایبااهمیتتریننقشدر ارائه دارو ومشاورهداروییبه بیماران، درسطحجامعهمیباشند. لذا هدف این پژوهش، شناسایی وضعیت رضایت مشتریان از کیفیتخدمات داروخانههای شبانهروزی شهر بوشهر در سال 1390،با استفادهازمدلهایKanoوServqualوارائهراهکارهایاجراییدرزمینهارتقاءکیفیتوضعیتموجودبوده است.روشبررسی:اینپژوهشکاربردی و مطالعه ایتوصیفی است .جامعهموردپژوهش، مشتریان و مراجعین به چهار داروخانه شبانهروزی شهر بوشهر در سال 1390 بود.ابزارگردآوریاطلاعاتپرسشنامههای استاندارد سنجش کیفیت خدمات و Kano بوده است بوده واز روشنمونهگیریتصادفی از میان مراجعهکنندگان به داروخانههای شبانه روزی، 394نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامهها در اختیار آنان قرار گرفت. تحلیل پرسشنامه Servqual، بر اساس تحلیل شکاف مابین انتظارات و ادراکات مراجعین، و پرشسشنامه Kano بر مبنای فراوانی پاسخها بوده است.یافتهها: تفاوت محسوسی بین کیفیت خدمات ارائه شده از سوی داروخانههای شبانه روزی بوشهر و ادراکات مراجعین وجود داشته و از میان 29 ویژگی مطرح شده 17 ویژگی دارای شکاف منفی بودند، که این شاخصها وارد مدل Kano شدند که 4 شاخص جزء نیازهای الزامی، 6 شاخص جزء نیازهای تک بعدی، 5 شاخص جزء نیازهای جذاب و 2 شاخص در دسته بیتفاوتی قرار گرفتند.نتیجهگیری: همبستگیمثبتوقویمیانشاخصهای کیفیت ارائه خدمات داروخانه ورضایتمراجعینمشاهدهشدکهبرنامهریزیدرجهتبهبودوضعیت خدمتدهی داروخانههای شبانهروزی،میتواندبهافزایشرضایتبیمارانمنجر شود.
